Работа с возражениями клиента
Это одна из самых актуальных проблем в сфере продаж. В процессе беседы с продавцом покупатель подсознательно старается противодействовать оказываемому на него психологическому давлению, поэтому пытается найти аргументы, позволяющие отказаться от покупки. Задача продавца — вовремя выявить эту тенденцию и выбрать правильную тактику, которая позволит убедить клиента все же заключить сделку.
Для начала нужно определить, насколько перспективен клиент. Если он не имеет финансовой возможности сделать покупку или не нуждается в предлагаемом товаре или услуге, то тратить на него время не имеет смысла. Если покупатель хочет и может приобрести ваш товар, но по какой-то причине не решается, ваша задача — правильно выбрать технику работы с возражениями и блестяще реализовать ее на практике.
Виды возражений
Необоснованные возражения — это вид возражений, как правило, не имеет отношения к характеристикам товара и его стоимости. Это попытка вежливо избавиться от продавца. В таком случае нужно проанализировать ситуацию и подумать, стоит ли работать с клиентом дальше. Такими возражениями обычно пользуются те, кто не собирается совершать покупку в принципе.
Искренние необоснованные возражения — это механизм психологической защиты, который включает покупатель, когда понимает, что вот-вот окажется в ловушке продавца. Клиент может сказать: «Ваш товар некачественный!». При этом он не имеет доказательств своего убеждения. Задача продавца — обосновать противоположную версию, при этом не унизив достоинство оппонента.
Искренние обоснованные возражения основаны на реальных недостатках товара. В мире нет ничего безупречного, поэтому если клиент нашел слабое место в предлагаемом вами продукте, то нужно умело обыграть это.
Методы работы с возражениями
Перове, что нужно запомнить продавцу: не перебивайте клиента, дайте ему высказать возражение до конца. Если человека перебить в середине фразы, то он будет ощущать психологический дискомфорт и продуктивного разговора уже не получится. Человек должен выплеснуть свои эмоции, тогда он немного успокоится. Это лучший момент для того, чтобы начать грамотно работать с возражением.
Существует несколько основных техник работы с возражениями:
- преобразование возражения в вопрос;
- преобразование возражения в довод;
- смягчение возражения;
- использование рекомендаций;
- сравнение.
Никогда не нужно открыто говорить клиенту, что он не прав, не стоит вступать в спор, пытаясь навязать свою точку зрения. С обоснованными возражениями следует соглашаться. Помните, что явная контратака с вашей стороны вызовет активное психологическое сопротивление клиента, а это снижает вероятность заключения сделки.